ITEM METADATA RECORD
Title: Het belang van empathie bij consumenten voor reputatieherstel bij organisaties in crisis
Authors: De Waele, AurĂ©lie ×
Claeys, An-Sofie
Coombs, Timothy #
Issue Date: 2-Feb-2015
Conference: Etmaal van de Communicatiewetenschap location:Antwerpen date:2-3 februari 2015
Abstract: Wanneer een bedrijf geconfronteerd wordt met een crisis, is crisiscommunicatie cruciaal om de reputatieschade te beperken. De Situational Crisis Communication Theory stelt voor om de crisisresponsstrategie af te stemmen op de verantwoordelijkheidsattributies die worden toegekend aan het bedrijf, omdat de bedreiging voor de reputatie groter wordt naarmate het bedrijf meer verantwoordelijk wordt geacht voor de crisis (Coombs, 2007). Ook bij interpersoonlijke relaties spelen verantwoordelijkheidsattributies een vergelijkbare rol bij conflicten. De intentie van een slachtoffer om vergiffenis te schenken aan een overtreder voor een fout is namelijk groter bij lage verantwoordelijkheidsattributies (Davis & Gold, 2011). Onderzoek rond interpersoonlijke vergiffenis beklemtoont hierbij het belang van empathie. Volgens het empathy model of forgiveness, schenken slachtoffers vergiffenis bij een interpersoonlijk conflict naargelang de mate van empathie die ze voelen voor de overtreder. Een andere verklaring voor de relatie tussen empathie en vergiffenis is de attribution theory van Weiner (2000), waarbij empathie en vergiffenis allebei worden veroorzaakt door attributionele veranderingen ten opzichte van de overtreder (Davis & Gold, 2011; McCullough, Worthington, & Rachal, 1997). Toch werd de rol van empathie nog niet onderzocht in het kader van crisiscommunicatie.

Deze studie onderzocht of de mate waarin de consument empathie ervaart voor een bedrijf in crisis een impact heeft op de reputatieschade. Bovendien werd dit effect onderzocht in relatie tot het crisistype, dat wordt bepaald door de mate waarin de organisatie verantwoordelijk is voor de crisis. Er werd gebruik gemaakt van een 2 (crisistype: victim vs. preventable) × 2 (empathie voor het bedrijf in crisis: laag vs. hoog) between-subjects experimenteel design. De data werden verzameld door middel van een online vragenlijst bij een convenience sample (N = 161). Crisistype werd gemanipuleerd door de beschrijving van twee crisisscenario’s waarbij een fictieve organisatie ofwel verantwoordelijk (preventable crisis), ofwel niet verantwoordelijk was voor de crisis (victim crisis) (Coombs, 2007). Empathie werd gemanipuleerd door de deelnemers al dan niet de instructie te geven om het perspectief van de CEO in te nemen alvorens het crisisscenario te lezen. Respondenten in de empathieconditie moesten zich tijdens het lezen van het scenario in de plaats trachten te stellen van de CEO en na het lezen van de tekst de gedachten en gevoelens van de CEO kort neerschrijven (Takaku, 2001). De vragenlijst bevatte manipulatiechecks (verantwoordelijkheid en empathie) en een schaal voor het meten van de organisatiereputatie.

De resultaten toonden dat een organisatie minder reputatieschade lijdt bij een victim crisis dan bij een preventable crisis, wat overeenkomt met vorig onderzoek naar de effecten van crisistype op reputatie (Coombs, 2007). Er bleek bovendien een interactie tussen het crisistype en de mate waarin consumenten empathie voelen voor de CEO van de organisatie. Wanneer een organisatie wordt geconfronteerd met een victim crisis, is er geen effect van de mate waarin de consument het standpunt van de CEO heeft ingenomen. Wanneer een organisatie echter wordt geconfronteerd met een preventable crisis, is de reputatieschade kleiner indien de consument empathie ervaart voor de CEO dan wanneer dat niet het geval is. Deze resultaten tonen aan dat empathie wel degelijk een rol speelt in het effect van een crisis op de reputatie van een organisatie. Verder onderzoek moet nagaan in welke mate crisiscommunicatie empathie kan opwekken. Onderzoek naar interpersoonlijke vergiffenis illustreert bijvoorbeeld dat het aanbieden van excuses de empathie kan verhogen.
Publication status: published
KU Leuven publication type: AMa
Appears in Collections:Institute for Media Studies
× corresponding author
# (joint) last author

Files in This Item:
File Description Status SizeFormat
Paper Etmaal.pdf Published 422KbAdobe PDFView/Open

These files are only available to some KU Leuven Association staff members

 


All items in Lirias are protected by copyright, with all rights reserved.